Päämääränä on asiakas, joka saa parasta laatua joustavasti
Brand ID:n asiakaspalvelu kiteytti tavoitteensa lauseeseen ”Haluamme vilpittömästi olla asiakkaamme paras kumppani.”
Sitten alkoi tapahtua. Tiimityö tiivistyi, turhat ja päällekkäiset toimet karsittiin. Aikaa vapautui sekä myyntityölle että asiakaspalvelulle, ja hyöty valuu suoraan asiakkaalle.
Vuosi sitten Brand ID:n myynti ja asiakaspalvelu yhdistyivät.
Määrittelimme nykyhetken ja asetimme tavoitteeksi palvella asiakasta mahdollisimman hyvin ja olla hänelle paras kumppani, kiteyttää myyntijohtaja Janne Väkiparta.
Asiakaspalvelussa otettiin käyttöön mittarit, joilla seurattiin tarkasti jokaisen päivittäistä tekemistä. Koko prosessi avattiin seinällä olevalle tiimitaululle. Se oli käsin kosketeltava ja ajatuksia avaava kokemus. Tiimitaululta näkyi selvästi, miten prosessit sujuvat, mitkä puolestaan ovat pullonkaulat ja päällekkäisyydet. Kun tämä kaikki oli jokaisen tiedossa, alkoi parannusten tekeminen, Janne jatkaa.
Luonteva tapa toimia joka päivä, joka hetki
Aiemmin asiakaspalvelu oli osa tuotantotiimiä, nyt se liittyi yhteen myynnin kanssa.
– Vahvistimme tiimiä uusilla työntekijöillä, koska mittarit toivat tarpeen esille. Hioimme työtapoja tähtäimenä koko ajan asiakaspalvelun vieminen parhaalle mahdolliselle tasolle. Joka päivä, joka hetki, Janne jatkaa.
Toimintatapa on arkea, luonteva tapa toimia. Avoimuus on tärkeää. Oli kyseessä sitten iso tai pieni asia, arjen haasteellinen tilanne, idea tai kehitysehdotus – kaikki tuodaan julki tiimitaululle. Jokainen kehitysidea otetaan tosissaan. Puntaroidaan, testataan ja jos se havaitaan hyväksi, otetaan käytännöksi. Ydinajatus on jatkuva parantaminen, Janne kertoo.
Kommunikaatio tehostui
Asiakaspalvelu muutti tuotantotiloista samaan kerrokseen myynnin kanssa, ja kommunikaatio tehostui välittömästi.
Nyt koko tiimi tietää jatkuvasti, missä mennään. Asiat eivät jää piiloon eivätkä unohdu.
Lähtökohtana tietysti on, että kaikilla on vilpitön halua palvella asiakasta.
Kartoitimme aluksi asiakaspalvelun työntekijöiden osaamisen ja päivitimme sen yhtenäiselle tasolle. Tästä on suoraa hyötyä asiakkaalle. Nyt kaikki osaavat auttaa asiakasta myös lomien aikana, Janne selvittää.
Lisäksi kartoitus paljasti jokaisen omat erityisosaamisalueet ja kiinnostuksen kohteet. Kannustamme itsensä kehittämiseen ja moni onkin tehnyt uusia aluevaltauksia. Meillä on innokas ja oppimisintoinen tiimi, joka toimii hienosti yhteen, Janne kehaisee
Motivaatio lisääntyi
Työntekijöiden motivaatio on kasvanut selvästi.
Sinua kuunnellaan ja ehdotukset otetaan todesta. Tiimitaulut ovat kaikille avoimia ja kaikki ehdotukset käsitellään. Sanomisellasi on aitoa vaikutusta.
Brand ID kannustaa panostamaan asioihin, joihin tunnet kiinnostusta.
Eräs uusi työntekijämme oli hyvin kiinnostunut laatuasioista, ja hän kuuluukin nyt laatutiimiin. Tieto siitä, että voit kehittyä koko ajan, lisää paitsi motivaatiota myös työssä viihtymistä.
Janne muistaa oman KAIZEN™-koulutuksensa. Luennoitsija otti esimerkin Toyotan tehtaalta. Hän korosti, että toiminnan kehittäminen ja ideat ovat tärkeä osa jokapäiväistä työpäivää. Mieleen jäi lause: ”First we build people, then we build cars.”
Avoin kulttuuri kannustaa
Tiimityö asiakkaan ympärillä tapahtuu koko ketjussa. Asiakaspalvelun Elisa Hutulla on uudistuksesta vain hyvää sanottavaa. Tiimien myötä työskentely on saatu entistä asiakaslähtöisemmäksi. Se helpottaa myös ikävien asioiden hoitamista.
Kaizen on luonut avoimen kulttuurin, jossa ongelmien nostaminen esiin ja ratkaiseminen on hyvä asia. Meillä ei etsitä virheen tekijää eikä osoiteta tätä sormella. Sen sijaan haemme prosessista heikon kohdan, joka teki virheen mahdolliseksi. Korjaamme sen, jottei sama toistu vastaisuudessa, Elisa selvittää.
Tiimit asiakkaan etu
Tiimejä on toistakymmentä, lisäksi tukitiimit kokoontuvat säännöllisesti.
Esimerkiksi laatutiimi kokoontuu kerran viikossa. Siellä käsitellään muun muassa reklamaatiot. Käydään läpi, mistä ne johtuvat, miten niihin on vastattu ja onko kaikki saatu korjatuksi. Yksi hyvän asiakaskokemuksen tae on nopeasti ja ammattitaidolla hoidettu reklamaatio. Avoimuus on avainsana. Kaikki tiimitaulut johtoryhmää myöten ovat kaikkien työntekijöiden katsottavissa. Työntekijät voivat myös tarvittaessa osallistua muiden kuin oman toimialansa tiimipalavereihin
Tukee suoraan strategiaa
Kaikki uudistukset on johdettu suoraan yrityksen strategiasta.
Arjen toimilla tehdään yrityksen strategia todeksi. Toimintamme ydin on, että palvelemme asiakasta parhaiten oli kyse sitten asiakaspalvelusta, laadusta, laskutuksen oikeellisuudesta, sähköpostin käsittelystä – siis aivan kaikesta toiminnastamme. Työntekijät ovat huomanneet, että parannusehdotuksia kuunnellaan eivätkä kommentit hautaudu aloitelaatikkoon. Tämä kannustaa ja auttaa suhtautumaan omaan työhön positiivisesti.
Nykyaikana työntekijät ymmärtävät jatkuvan oppimisen ja kehittymisen edut.Brand ID on turvallinen, yksityisomistuksessa oleva yritys. Se panostaa aikaa ja euroja henkilökunnan osaamisen jatkuvaan kehittämiseen ja hyvinvointiin. Tämä antaa varmuutta tulevaan, Janne muistuttaa.
Näin uudistus näkyy asiakkaalle
Vastaamme puheluusi heti.
Reagoimme sähköposteihin välittömästi.
Hoidamme toimitukset tarkasti ja oikea-aikaisesti.
Tartumme reklamaatioihin nopeasti.
Mikä ihmeen Kaizen™
Kaizen (改善) on japania ja tarkoittaa muuttaa paremmaksi. KAIZEN™ on jäsennelty johtamisjärjestelmä, jonka keskeisiä periaatteita ovat asiakas sekä arvon tuottaminen asiakkaalle tehokkaiden prosessien kautta. Tarkoituksena on parantaa prosessien tehokkuutta jatkuvasti poistamalla hukkaa, asiakkaalle arvoa tuottamatonta toimintaa. Soveltamalla KAIZEN™-järjestelmää saadaan lyhyessä ajassa merkittäviä muutoksia ilman suuria investointeja tai riskejä.